No solamente para la persona que recibe llamadas de Call Center o llama a un Call Center sufre los mecanismos y la automatización de un trato que deber ser más personalizado, también la gente que trabaja dentro de estos Call Center pasa por un infierno en muchos casos, no solamente por la precaridad de los contratos. "Se mide el tiempo que llamas, el tiempo que estás en el aseo o si miras a tu reloj. Es humillante," dice Sabine Fremmel, una alemana en España que lo ha vivido en su propia piel en una gran cadena de reserva hotelera en Madrid: "Si no cumples el volumen de llamadas previstas al día, estás fuera. Todo el rato hay alguien detrás de ti." Está bien de exigir a los empleados un buen rendimiento, pero estar 8 horas constantamente al telefono, con compañeros al lado también llamando y con clientes que normalmente llaman para quejarse, afecta la salud.

A las empresas les sale al final la cuenta en los call center

Aunque la mayoría de las personas se queja sobre el trato inhumano en los call center, siguen siendo la manera más economica para tratar con el client, a pesar de que tres de cada cuatro compañías españolas considera que su enfoque actual respecto a la experiencia de cliente no es efectivo según el último estudio de Experian elaborado por Forrester Consulting a más de 400 directivos de la región de EMEA (Europa, Oriente Medio y África), de los que se han extraído datos específicos del sector español.



Este estudio de Experian destaca la importancia del conocimiento exhaustivo del cliente, debido a la creciente dependencia que tienen las compañías de obtener una combinación de datos, análisis y tecnología para ofrecer la mejor experiencia del cliente de forma garantizada. Concretamente, un 87% de los directivos españoles encuestados quieren aumentar el conocimiento que tienen de sus clientes y un 78% desea mejorar sus capacidades analíticas. No obstante, 7 de cada 10 directivos reconocen que carecen de las herramientas necesarias para convertir los datos en información útil sobre los clientes y solo el 27% afirma que tienen acceso a datos precisos en tiempo real. Además, aunque en esta ocasión alcanza un nivel superior al porcentaje de EMEA (25%) solo un 34% de los directivos afirma ofrecer una óptima experiencia de cliente de principio a fin.

En un mundo competitivo se gana con agresividad

La industria de los call centers se ha convertido en un sector dinámico que crea muchos puestos de trabajo teniendo un repunte desde inicios de la década de los años 90, cuyos trabajadores se cuentan por millones en las grandes urbes. La gran mayoría de esa población de trabajadores son jóvenes entre los 20 a 29 años, muchas veces universitarios o egresados. Cada vez estos call center están ubicados en la India, en Portugal o en Marueccos, dónde la fuerza laboral es más barrata.
Por otra parte, el coste de adquisición de nuevos clientes ha aumentado significativamente debido a la competencia, el aumento de los gastos y la pérdida de clientes; mientras que la satisfacción de los mismos ha disminuido. En España el 74% de los encuestados considera que el aumento de la base de clientes existente es un punto crítico. El coste de adquisición ha aumentado un 39% en España respecto al año anterior. Por otra parte, los costes para proporcionar el servicio aumentan hasta un 20%, alcanzando un 52% en España mientras que la pérdida de clientes crece en la misma proporción hasta alcanzar un 48%.



Por todas estas razones, las compañías están decididas a invertir en datos y analítica, pero no tanto en cambiar el rumbo y humanizar otra vez el trato con el cliente. Solamente empresas como ING destacan por su positivismo y amabilidad en el servicio al cliente. En concreto, en España el 55% de los encuestados está invirtiendo en fuentes de datos enriquecidas, el 78% afirma estar implementando analíticas avanzadas y un 52% reconoce estar pensando en invertir en herramientas para una toma de decisiones automatizada. Felipe Fernández Atela, Presidente de Experian España afirma: “En definitiva, un conocimiento exhaustivo del cliente es fundamental para conseguir el éxito de las estrategias de gestión de clientes y para maximizar la experiencia y el valor del mismo”. Lo que las empresas no entienden: Con un poco por favor y menos agresividad se podria llegar mucho más lejos en el aprecio de la marca. Muchas empresas como Telefónica, Orange, Santander etc. están ya en listado de los malditos de muchos clientes por su mala gestión en los call center.