de Andres Fernando Tejero Gonzalez

El turismo, como otros sectores económicos, no puede quedarse ajeno a la revolución que está provocando el desarrollo de las tecnologías de la información. Las ventajas de estas tecnologías en cuanto a incremento de la competitividad, reducción de errores y creación de nuevas funcionalidades, son incuestionables en cualquier sector y también en el sector turístico.

¿Por qué hay que usar algoritmos en el turismo?

Hay dos factores que hacen que, en este caso, sea muy importante el potencial de desarrollo de la informática y las comunicaciones; el turismo es un negocio esencialmente interterritorial con una necesidad muy grande de comunicaciones rápidas, fiables y seguras que permitan la promoción y comercialización de productos desde puntos de oferta alejados de los puntos de venta. Por otra parte, es común a todo el sector del ocio la necesidad de herramientas de demostración y promoción basadas en imágenes y medios audiovisuales, cada día más flexibles y atractivos.

Para el sector turístico español este hecho supone el reto de poder consolidar el liderazgo no sólo como prestador de servicios turísticos, sino como generador de tecnología turística. Este liderazgo es necesario para mantener aquel a largo plazo. El alto nivel desarrollado por la tecnología turística española demuestra que este objetivo no es solo un deseo, sino un hecho que se constata de forma continua. Los cambios que están aconteciendo en el mercado de las comunicaciones tienen una incidencia directa en la transformación de los negocios turísticos y de la gestión empresarial.

El Whatsapp para hablar con los clientes

Usar ‘whatsapp’ como ‘vehiculo de comunicación’ en el turismo está cada vez más a la moda. Su uso proporciona grandes ventajas, como son la proximidad entre cliente y agencia y un trato personalizado en el turismo. Ademas es gratuito para ambos,solo se aplica la cuota de datos que tengan contratadas con sus operadores de telefonia móvil. Existen otras apps como ‘TELEGRAM’ o ‘hangsout’, pero en España y practicamente en todo el mundo, el mas usado es ‘whatsapp’ y su auge se supera día a día.

Las tecnologías de la comunicación han revolucionado tanto la economía global como las empresas durante las últimas décadas. El desarrollo y aplicación de los sistemas de computación han hecho posible su aplicación en una amplia gama de funciones y actividades, también en el turismo. En los años 80, las computadoras personales constituyeron un medio confiable y económico de acceso a las nuevas tecnologías. Con los smartphones venia otra revolución que no quita, pero amplia las posibilidades de agencias de viaje.

 

Redes sociales para el branding en el turismo

Se ha dicho en diferentes escenarios que las agencias de viajes tienden a desaparecer o, al menos, a disminuir en número con respecto a las que hay en la actualidad. En un estudio de la Universidad de Oviedo en España (Díaz, Suárez, & Vásquez, 2004), se realizó un análisis de las agencias de viajes, en particular las agencias minoristas; se definían las nuevas tendencias de la información y la comunicación como una ventana a nuevos competidores y la eliminación de intermediarios, pero también como una oportunidad para la comunicación relacional con los clientes y de venta a través de estos escenarios bidireccionales, mejorando su posición actual en el mercado.

Annie Burbano (2012) dice que, hoy en día, el consumidor es productor de contenidos y generador de publicidad positiva o negativa – a esto hoy se le llama adprosumer – donde esté y por esto debe cambiarse el enfoque de la publicidad tradicional. Sugiere entonces diseñar toda una estrategia de marketing turístico, utilizando eficientemente los canales disponibles. Un estudio llamado Wave (Universal Mc- Cann, 2012) que se especializa en Social Media, entrevistó a 41.738 usuarios activos de internet entre 16 y 54 años en 62 países de todo el mundo, repartidos en todas las regiones del globo, incluyendo Colombia y otros de Latinoamérica.

Entre sus conclusiones más importantes, está el hecho de que los consumidores se están alejando continuamente de las páginas web de las marcas, precisamente por la falta de comunicación bilateral que presentan, teniendo hoy en día las redes sociales como el principal elemento de comunicación entre la empresa y el consumidor. Las redes sociales se han consolidado en el ámbito mundial. La plataforma más usada es Instagram que funciona también muy bien en el mundo de agencias de viajes y hoteles.



Los blogs son una herramienta muy fuerte

Otro canal interesante y que está directamente ligado con los medios sociales, son los blogs.
En su tesis doctoral, José Manuel Noguera (2008) plantea cómo los blogs pueden ser útiles para complementar diferentes medios de comunicación que, además, tengan su propia
página web. Estos blogs son fundamentales y además mejoran el contenido a divulgar a
través de las redes sociales. Al tener un blog, se puede compartir su contenido de fotos en redes sociales, lo mismo que los vídeos y generar un espacio de comunicación basado en
la plataforma del blog.

Bajo esta misma idea, surge lo que es el “vídeomarketing” y plataformas como Youtube y Socialcam, que permiten la viralización de vídeos. El portal web Go Animate (GoAnimate, 2012), cita por ejemplo proyecciones de Cisco Systems donde se dice que para 2015, los consumidores de vídeo online se duplicarán hasta llegar a 1,5 billones de
usuarios. Es claro que a través de un vídeo es más fácil transmitir experiencias en comparación con un texto e incluso una fotografía.

Tener un buen community manager

Particularmente, Juan Ignacio Martínez (2010), Consultor de Social Media y Director de Formación de Aerco, se atreve a plantear algunas cuestiones en referencia a la posible formación de community managers. Por un lado, dice que deben ser capaces de entender la gerencia de un proyecto, no pueden ser solo personas que sepan chatear, deben tener experiencia y dominar el sector donde trabajarán, claramente contar con habilidades en blogs, microblogging, redes sociales, comunidades virtuales, podcasts y vídeocasts, agregadores de noticias y contenidos, portales de contenido, etc. Además, deben ser personas con habilidades para estar en permanente contacto con todas las áreas de la empresa y para solucionar inconvenientes dentro y fuera de la empresa.

El turista desea buscar servicios turísticos y poderlos integrar de modo que, aún lejos del destino, pueda hacerse una idea del entorno que le espera. A menudo, los datos fríos de una ficha de hotel no consiguen dar respuesta a esta expectativa, tampoco cuando la acompañamos de una fotografía. Hará falta que la información se obtenga de forma más personalizada, en un entorno gráfico acompañado de cualquier texto, fotografía, mapa o incluso vídeo, capaces de dar complemento a la información y hacerla
atractiva y evocadora de los atractivos y del potencial del lugar.

Pero además, el turista desea poder ver la utilidad que tiene para él una oferta turística: el valor social, el confort, la tranquilidad, el equilibrio medioambiental, la ética en la sostenibilidad de su oferta, etc. ¿Cómo podemos expresar estos valores mediante fichas de una base de datos? Existe una tarea esencial de los destinos turísticos en este sentido.



TIM como referencia

La tarea de distribuir la información turística, harto difícil, la han probado con mayor o menor éxito expertos de la información y de la informática desde hace muchos años. En concreto en Europa, podemos mencionar como pionero en este sentido, el proyecto de la Comisión Europea TIM (Tourism Information and Marketing - RACE 2078 - 1992/1995) (2) en el que participaron expertos del turismo de ocho países y de las principales multinacionales tecnológicas. En él se pretendía crear un portal europeo de la información turística, en 1992, incluso antes de que Internet fuese un canal de comunicación masivo y abierto como lo es hoy.

Aquel proyecto, el más ambicioso y costoso llevado a cabo en los 90 en Europa en este ámbito, no obtuvo los resultados esperados por limitaciones de las tecnologías disponibles entonces y sobre todo por la explosión de la WWW al final del proyecto, que reducía el impacto de buena parte del trabajo realizado.
Sin embargo, a continuación de TIM, surgieron proyectos tan avanzados e interesantes como los sistemas GULLIVER en Irlanda o TIS en el Tirol, que podríamos denominar verdaderos referentes mundiales entre los sistemas tecnológicos de información turística.


No parecería equivocado pensar que dichos proyectos se enriquecieron de las conclusiones y los trabajos realizados en TIM. Fundamentalmente, la capacidad para el usuario de elaborar paquetes de servicios, y la posibilidad de que los productores y las oficinas de turismo de los destinos trabajasen conjuntamente para presentar la información al turista de modo global, buscando un impacto informativo que explicase lo mejor posible la experiencia "total" que suponía la visita a aquel destino.